Highlights

• Marketing Automation คือ เทรนด์การตลาดดิจิทัลที่ใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยทลายข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีต่าง ๆ ให้ทำธุรกิจได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านระบบอัตโนมัติ
• ปัจจุบัน Marketing Automation มักถูกใช้งานเพื่อให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและรักษาลูกค้าง่ายขึ้น ประหยัดเวลา ออกแบบเนื้อหาเฉพาะบุคคลได้ เก็บข้อมูลเชิงลึก และในขณะเดียวกันก็ต้องช่วยลดต้นทุน และพัฒนาธุรกิจให้เติบโตได้ด้วย
• เครื่องมือการตลาดแนว Marketing Automation ที่นักการตลาดคุ้นเคย เช่น Email Automation, CRM, Social Media Automation และ Marketing Analytics
• เทรนด์ผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ทำให้เทรนด์การใช้ Marketing Automation เปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน ซึ่งเทรนด์ที่น่าจับตามองในช่วงปลายปี 2021 จนถึง 2022 ได้แก่ Conversational Marketing, Predictive Marketing และความเป็นส่วนตัว (Privacy)

“Marketing Automation”

หนึ่งในคำศัพท์ธุรกิจที่หลายคนนักการตลาดออนไลน์และคนทำธุรกิจน่าจะได้ยินบ่อยครั้งในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา ด้วยภาวะโรคระบาดทั่วโลกที่ทำให้ Marketing Automation กลายเป็นเทรนด์การทำธุจกิจที่ได้รับความนิยม เพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับตัวและเอาตัวรอดในยุคที่การซื้อ-ขายไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

มากกว่าล้านธุรกิจทั่วโลกที่มีการเริ่มต้นใช้ Marketing Automation ในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา และจากการคาดการณ์ว่าเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดดในทุก ๆ ปีนับจากนี้ เราชวนนักการตลาดและและคนทำธุรกิจมาทำความเข้าใจ Marketing Automation พร้อมเปิดเทรนด์การใช้ Marketing Automation ให้ตามทันเทรนด์ธุรกิจในปลายปี 2021 และปี 2022 ที่กำลังจะมาถึง ไปเรียนรู้พร้อมกัน

Marketing Automation คืออะไร?

Marketing Automation หรือการตลาดอัตโนมัติ คือการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาเป็นซอฟต์แวร์ตัวช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ รวมถึงทลายข้อจำกัดด้านเทคโนโลยีของธุรกิจ เพื่อให้คนทำธุรกิจสร้างฐานลูกค้า สื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ อำนวยความสะดวกในการซื้อ-ขาย รักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าได้ยาวนาน รวมถึงสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ เพื่อทำการตลาดได้ดีกว่าเดิม

โดยที่ทุกอย่างจะเกิดขึ้นภายใต้คอนเซ็ปต์​

“อัตโนมัติ”

นั่นก็คือให้มนุษย์วางแผน แล้วให้เทคโนโลยีทำงานแทนนั่นเอง

ทำไมต้องใช้ Marketing Automation?

ปัจจุบันมีผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Marketing Automation กว่า 7,000 รายทั่วโลก ซึ่งเน้นออกแบบเครื่องมือการตลาดให้เข้ากับโจทย์ในการขายสินค้าหรือบริการที่แตกต่างกันออกไป โดยข้อดีของการใช้ Marketing Automation จนทำให้ธุรกิจทั่วโลกผันตัวมาใช้เครื่องมือการตลาดประเภทนี้กันมากขึ้นเรื่อย ๆ ก็คือ

1. เข้าถึงลูกค้าง่ายขึ้น ซอฟต์แวร์ Marketing Automation ส่วนใหญ่จะเน้นไปที่การออกแบบการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบัน และคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มคนเหล่านี้ได้ง่าย เพิ่มจำนวนมากขึ้น และรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้นานขึ้น
2. ประหยัดเวลา โดยคนทำธุรกิจสามารถวางแผนการตลาดล่วงหน้าได้ ว่าจะเกิดกิจกรรมทางการตลาดกับลูกค้ากลุ่มไหน ในรูปแบบใด แล้วปล่อยให้ระบบ Automation ดำเนินการต่อให้อัตโนมัติ
3. มีความเฉพาะบุคคล คนทำธุรกิจสามารถปรับแต่งเนื้อหาให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน หรือแต่ละกลุ่มได้ ช่วยสร้างประสบการณ์และความประทับใจต่อลูกค้า
4. ได้ข้อมูลเชิงลึก แม่นยำ คนทำธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เพื่อให้นำมาวิเคราะห์ผลลัพธ์และนำไปวางแผนการตลาดต่อได้ในอนาคต
5. ลดต้นทุนธุรกิจ จากการใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาทำงานแทนคนในหลาย ๆ ส่วน ทำให้ธุรกิจสามารถลดสัดส่วนการจ้างงานลง แล้วเหลือเฉพาะส่วนงานที่จำเป็นเท่านั้น
6. ยอดขายเติบโต หรือการเพิ่มยอดขาย จากระบบอัตโนมัติที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ตลอดเวลา จากเดิมที่มนุษย์อาจมีข้อจำกัดในการดูแลลูกค้าได้เพียงในเวลาทำการ และอาจมีปัจจัยที่ทำให้ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที
    

เครื่องมือ Marketing Automation ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน

เราขอยกตัวอย่างซอฟต์แวร์ Marketing Automation ที่ได้รับความนิยมในวงการคนทำธุรกิจและนักการตลาดออนไลน์ โดยแบ่งตัวอย่างตามช่องทางการสื่อสาร และวัตถุประสงค์ในการใช้เครื่องมือการตลาด Marketing Automation แต่ละรูปแบบ ดังนี้

• Email Automation มักใช้กับธุรกิจประเภทซอฟต์แวร์ หรือผลิตภัณฑ์ไอที เทคโนโลยี ซึ่งมีอีเมลเป็นหนึ่งในช่องทางหลักของการสื่อสารให้แบรนด์สามารถส่งอีเมลหาลูกค้าและว่าที่ลูกค้าที่ Subcribe เป็นสมาชิก โดยคัดสรรเนื้อหาที่ช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการตัดสินใจซื้อ รวมถึงเนื้อหาที่ช่วยส่งเสริมการใช้งานสินค้าให้ดีขึ้น เพื่อช่วยรักษาฐานลูกค้าเอาไว้
  โดยส่วนใหญ่ Email Automation จะมาพร้อมกับระบบจัดกลุ่มผู้รับอีเมลอัตโนมัติตามสถานะลูกค้า และพฤติกรรมการเปิดอ่านอีเมล เพื่อให้แบรนด์นำไปวิเคราะห์จัดกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) และพัฒนาการสื่อสารของแบรนด์ต่อไป
• Customer Relationship Management (CRM) ระบบลูกค้าสัมพันธ์ โดยเน้นเก็บข้อมูลลูกค้ารายบุคคล ตั้งแต่ชื่อ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ รวมไปถึงข้อมูลเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า เพื่อนำไปจัดการต่อทั้งด้านการเสนอขายสินค้า เสนอโปรโมชัน การออกแบบการสื่อสารเฉพาะบุคคล ไปจนถึงการดูแลลูกค้าในระหว่างใช้บริการ (Customer Service)
• Social Media Automation เป็นเครื่องมือการตลาดยอดฮิตสำหรับธุรกิจหรือร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการสื่อสารบนโซเชียลมีเดียมากกว่า 1 ช่องทาง ช่วยให้สามารถจัดการเนื้อหาบนโซเชียลมีเดียทั้งหมดของแบรนด์ได้ภายในช่องทางเดียว เช่น การตั้งเวลาโพสต์เนื้อหา การพูดคุยผ่านแชทกับลูกค้า เป็นต้น
• Marketing Analytics ระบบเก็บและช่วยวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ จากแคมเปญการตลาดที่ปล่อยออกไปว่าได้ผลมากน้อยแค่ไหน เช่น ยอดขายสินค้า ข้อมูลลูกค้า ยอดการคลิกเข้าเว็บไซต์ ยอดการดูโฆษณา เพื่อให้แบรนด์สามารถออกแบบแคมเปญต่าง ๆ ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม

ทั้งนี้ บางซอฟต์แวร์จะควบรวมฟังก์ชันต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน เช่น ระบบ CRM และ Social Media และ Email Automation หรือบางซอฟต์แวร์อาจมีเฉพาะบางฟังก์ชัน เพื่อให้ธุรกิจสามารถเจาะจงเลือกใช้ได้ตามการใช้งาน

เช่น ธุรกิจที่มีการสื่อสารกับลูกค้าผ่านทาง Facebook, Twitter และ Instagram เป็นหลัก จึงเลือกใช้เพียง Social Media Automation ช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านหลาย ๆ ช่องทางได้ง่ายขึ้น

เทรนด์การใช้ Marketing Automation ที่น่าจับตามองในปี 2022

และด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปตลอดเวลา นั่นก็ทำให้เทรนด์การใช้ Marketing Automation ไม่เคยหยุดนิ่งเช่นกัน เราขอยกตัวอย่างเทรนด์ Marketing Automation ที่เป็นที่พูดถึงในปี 2021 และคาดว่าในปี 2022 มีแนวโน้มว่าจะถูกนำมาใช้มากขึ้น และคนทำธุรกิจออนไลน์ห้ามพลาด

Conversational Marketing การตลาดผ่านแชท

อย่างที่ได้เห็นกันในปี 2021 ว่าการตลาดผ่านการแชท หรือ Conversational Marketing เริ่มเข้ามามีบทบาทในการขายออนไลน์มากขึ้นเรื่อย ๆ และนั่นทำให้เครื่องมือการตลาดอย่างแชทบอทได้รับความนิยมมากเช่นเดียวกัน

แต่ในขณะเดียวกัน ความท้าทายของการทำการตลาดผ่านแชทก็คือ การมอบประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้านั้นไม่ได้หยุดอยู่ที่แชทบอทสามารถตอบลูกค้าได้ทันที ตลอด 24 ชั่วโมงเท่านั้น แต่ยังต้องมีความสามารถใกล้เคียงมนุษย์มากที่สุด เช่น ปิดการขายได้ด้วยตัวเอง เสนอขายสินค้าให้ลูกค้าแต่ละคนได้ไมาเหมือนกัน ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าคนนั้น ๆ

Predictive Marketing การตลาดแบบคาดการณ์

ต่อมาก็คือการตลาดแบบคาดการณ์ (Predictive Marketing) ด้วยการคาดการณ์จากสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว (What happened?) วิเคราะห์สาเหตุว่าทำไม (Why?) และนำไปสู่การคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไป (What’s next?) โดยศึกษาจากข้อมูลที่มีอยู่ในมือ

ยกตัวอย่างแพลตฟอร์มชื่อยักษ์ใหญ่อย่าง YouTube และ Netflix ที่ได้นำเทรนด์นี้ไปก่อนแล้วประสบความสำเร็จ ด้วยวิธีการแนะนำเนื้อหาที่คาดว่าคนดูน่าจะชอบ ซึ่งประมวลผลด้วย Machine Learning ผ่านสิ่งที่อยู่ในประวัติการชมของคนดู ทำให้แอปพลิเคชั่นสามารถแนะนำเนื้อหาได้อย่างตรงใจ และใกล้เคียงกับความชอบของคนดูได้มากที่สุด นี่จึงเป็นอีกเทรนด์ที่น่าจับตามองในการทำการตลาดเช่นเดียวกัน

Privacy vs Personalization ความเป็นส่วนตัวกับเนื้อหาเฉพาะบุคคล

92% ของผู้บริโภค มีความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว

ในขณะที่ 62% ของคนกลุ่มเดียวกัน ยังคงต้องบริการจากแบรนด์แบบเฉพาะบุคคลอยู่

อีกหนึ่งเทรนด์การตลาดดิจิทัลที่น่าจับตามองในยุคนี้ก็คือ ความเป็นส่วนตัว หรือ Privacy ที่จะเห็นได้ว่าผู้ใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ได้ตระหนักเรื่องนี้มากขึ้น เริ่มมีความกังวลหากแบรนด์สินค้าจะเข้ามารุกล้ำความเป็นส่วนตัวมากเกินไป เห็นได้จากการเริ่มมีปุ่ม Decline หรือปฏิเสธการเก็บข้อมูล Cookies บนหน้าเว็บไซต์ต่าง ๆ ไปจนถึงปุ่ม Ask app not to track บนสมาร์ทโฟน

ในยุคที่เทรนด์ความเป็นส่วนตัวมาแรง แต่ในขณะเดียวกัน หัวใจหลักของการใช้ Marketing Automation ก็คือการรู้จักลูกค้าให้มากที่สุด เพื่อมอบประสบการณ์อย่างเฉพาะบุคคลให้ได้มากที่สุด

นี่จึงเป็นความท้าทายของคนทำธุรกิจว่าจะเปลี่ยนภาวะนี้ให้กลายเป็นโอกาสอย่างไร ในการมอบประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์อย่างเฉพาะเจาะจงกับลูกค้า (Personalization) ไปพร้อมกับแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ใส่ใจในความเป็นส่วนตัวของพวกเขาด้วยเช่นกัน

deeple เป็นอีกหนึ่งผู้ให้บริการ AI Chatbot และระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ที่ใช้แนวคิด Marketing Automation พัฒนาเทคโนโลยี AI มาช่วยให้คนขายออนไลน์สามารถจัดการงานขายง่ายขึ้น เพิ่มยอดขาย ด้วยต้นทุนที่ลดลง ให้ deeple เป็นตัวช่วยในการทำธุรกิจของคุณ สมัครใช้งานฟรี