ในยุคที่ “แชทบอท” เป็นหนึ่งในเครื่องมือยอดฮิตที่ร้านค้าออนไลน์เลือกเป็นตัวช่วยแก้ปัญหาการตอบแชทไม่ทัน อยากลดการทำงานของแอดมิน มาทำความเข้าใจกันว่าหากจะเลือกแชทบอทมาติดตั้งให้กับร้านค้า แชทบอทประเภทไหนที่จะเข้าใจธุรกิจของคุณได้มากที่สุด
ปัจจุบันแชทบอทที่เป็นที่นิยมในวงการ C-Commerce (Chat Commerce) ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจค้าปลีก SMEs ไปจนถึงบริษัทขนาดใหญ่ สามารถจำแนกได้ตามระบบการทำงานและความฉลาด แต่ก่อนที่จะไปรู้จักแชทบอทแต่ละประเภท ไปทำความเข้าใจขั้นตอนการทำงานของแชทบอทคร่าวๆ กันก่อน
โดยเราสามารถแยกแชทบอทได้เป็น 3 แบบง่ายๆ ตามระบบการทำงานและความเหมาะสมในการใช้งาน ดังนี้
เริ่มด้วยแชทบอททั่วไปในท้องตลาดที่คนขายออนไลน์น่าจะคุ้นเคยกันมากที่สุดอย่าง Keyword-Based Chatbot แชทบอทประเภทนี้จะทำงานด้วย คีย์เวิร์ด โดยเบื้องต้นเจ้าของร้านจะตั้งคีย์เวิร์ดสำคัญที่พบบ่อย เช่น ชื่อสินค้า ประเภทสินค้า เป็นคำถาม คำตอบ แล้วนำไปสร้างเป็นบทสนทนา (Dialogue Flow) ให้แชทบอทสามารถตอบคำถามลูกค้าต่อได้
ตัวอย่าง
เมื่อลูกค้าพิมพ์ถามว่า “กระเป๋ารุ่น A ทำจากวัสดุอะไร”
ถ้าคำว่า “กระเป๋ารุ่น A” ถูกตั้งคำตอบที่ระบบหลังร้านว่า “กระเป๋ารุ่น A ทำจากหนังกลับ” แชทบอทจะนำคำตอบว่า “กระเป๋ารุ่น A ทำจากหนังกลับ” มาตอบลูกค้าได้
แต่ถ้าต่อมาลูกค้าถามว่า “อันนี้ราคาเท่าไหร่” แชทบอทแบบคีย์เวิร์ดจะไม่เข้าใจว่า “อันนี้” ที่ลูกค้าหมายถึงคืออะไรและไม่สามารถตอบได้ว่า “อันนี้” ที่ลูกค้าหมายถึงคือกระเป๋ารุ่น A
จะเห็นว่าข้อดีของแชทบอทประเภททำงานด้วยคีย์เวิร์ดก็คือใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน และสามารถช่วยแอดมินรับลูกค้าได้ตามคำถามเบื้องต้นที่ร้านตั้งค่าไว้ แต่หากลูกค้าพิมพ์ผิดไปสักตัวอักษร หรือเริ่มมีคำถามที่ซับซ้อนขึ้น อยากได้คำปรึกษาจากร้านค้า ถ้าเราใช้แชทบอทประเภทนี้ก็จะต้องไปตั้งค่าคีย์เวิร์ดใกล้เคียงให้ได้มากที่สุด รวมถึงสร้างบทสนทนาเพิ่มเติมที่ครอบคลุมคำถามที่คาดว่าลูกค้าจะถามให้ได้ทั้งหมด
ในการใช้งานจริง แชทบอทประเภท Keyword-Based จึงเหมาะกับการให้ข้อมูลพื้นฐาน โดยที่หากลูกค้าต้องการคุยเรื่องสินค้าที่เริ่มซับซ้อนมากขึ้นหรือต้องการสั่งสินค้า จะต้องรอให้แอดมินที่เป็นคนเข้ามาตอบ จัดการออเดอร์ และปิดการขายต่อด้วยตัวเอง
แชทบอทประเภทต่อมาจะเริ่มมีการนำเอาเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยงานบางส่วน ซึ่งช่วยให้แชทบอทฉลาดและตอบคำถามได้เก่งขึ้น โดย NLP ย่อมาจาก Natural Language Processing ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ใช้ AI ประมวลผลภาษา โดยเฉพาะ ประโยค หลายๆ ประโยค
NLP Chatbot ทำงานด้วยการรับคำถาม แยกประโยคออกเป็นคำๆ แล้วนำไปประมวลผลกับสิ่งที่เคยเทรนเอาไว้ แชทบอทประเภทนี้จึงสามารถเข้าใจภาษาและรูปประโยคของคนได้ละเอียดกว่าแชทบอทแบบคีย์เวิร์ด เข้าใจคำผิดได้ และสามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้มากกว่าเดิม
ตัวอย่าง
เมื่อลูกค้าพิมพ์มาว่า “รองเท้าหลวมเกินไป ต้องการเปลี่ยนไซส์” แชทบอทแบบ NLP จะแยกประโยคออกเป็น “รองเท้า” “หลวม” “เปลี่ยนไซส์” แล้วนำไปประมวลผลออกมาได้ว่าลูกค้ากำลังต้องการเปลี่ยนไซส์รองเท้า จากนั้นแชทบอทจะส่งคำตอบตามที่ได้ตั้งค่าเอาไว้ ซึ่งเจ้าของร้านอาจจะตั้งคำตอบเอาไว้ว่า “รบกวนขอไซส์ใหม่ที่ต้องการ” และนำลูกค้าไปสู่บทสนทนาที่ตั้งเอาไว้ต่อไป
ข้อดีของ NLP Chatbot ก็คือ แชทบอทสามารถถาม-ตอบกับลูกค้าได้ยืดหยุ่นขึ้น ลดโอกาสที่บอทไม่เข้าใจเมื่อลูกค้าพิมพ์ผิด และสามารถประมวลผลคำถามที่ละเอียดขึ้นได้ แต่ข้อจำกัดของแชทบอทประเภทนี้ก็คือ หากต้องการให้แชทบอทสามารถตอบคำถามที่ละเอียดซับซ้อนเยอะๆ จะต้องเซ็ตคำถามขึ้นมาสอน AI เยอะขึ้น และร้านค้าต้องสร้างบทสนทนา (Dialogue Flow) ที่ละเอียดและยาวขึ้นตามไปด้วย จึงจะทำให้แชทบอทสามารถถาม-ตอบและปิดการขายได้จริง
NLP Chatbot จึงเหมาะกับร้านออนไลน์ที่มีรายการสินค้าไม่เยอะมาก เพื่อให้คนขายสามารถเทรน AI ด้วยประโยคต่างๆ และสร้างบทสนทนา (Dialogue Flow) ได้ครอบคลุมทุกคำถามและคำตอบให้ได้ทั้งหมด
ด้วยความที่บทสนทนาของการซื้อ-ขายส่วนใหญ่ ไม่ได้จบอยู่แค่ที่การถาม-ตอบคำถามสั้นๆ อย่าง “มีสินค้าไหม” หรือ “สินค้าราคาเท่าไหร่” แล้วตัดสินใจซื้อเลย แต่ยังมีคำถามที่ซับซ้อนและไม่มีรูปแบบตายตัว ร้านค้าที่มีสินค้าจำนวนมากจึงอาจไม่ได้มีเวลาสอนแชทบอทและตั้งบทสนทนาถาม-ตอบให้ครอบคลุมได้ทั้งหมด
Contextual Chatbot จึงเป็น AI แชทบอทที่ถูกคิดขึ้นมาเพื่อให้เข้าใจภาษามนุษย์ได้ละเอียดขึ้นและประหยัดเวลาในการติดตั้งแชทบอท ด้วยเทคโนโลยี NLU หรือ Natural Language Understanding ซึ่งนับเป็น NLP ชนิดหนึ่ง โดยใช้ AI มาทำความเข้าใจภาษามนุษย์จาก บริบท และนำความรู้ที่ได้ไปเชื่อมโยงเข้ากับบริบทอื่นๆ ได้อย่างไม่สิ้นสุด
เปรียบเทียบง่ายๆ
ถ้า NLP ทำให้แชทบอทอ่านหนังสือเล่ม A ออกแล้วตอบคำถามได้
NLU จะช่วยให้แชทบอทอ่านหนังสือเล่ม A ออกแล้วตอบคำถามได้ และสามารถเชื่อมโยงเนื้อหาเข้ากับหนังสือเล่ม B หรือ C ได้ด้วย แล้วตอบบางคำถามที่อยู่ในหนังสือ 2 เล่มที่เหลือได้ด้วย
ตัวอย่าง
ถ้าลูกค้าพิมพ์เข้ามาว่า “สนใจรองเท้าสีแดง 399 ค่ะ”
Contextual Chatbot จะทำความเข้าใจบริบทของประโยคและรู้ว่าตัวเลข 399 คือราคาของรองเท้าสีแดง จากนั้นจึงตอบลูกค้าด้วยการเสนอขายรองเท้าสีแดงราคาคู่ละ 399 บาทได้ทันที
อีกตัวอย่าง ถ้าลูกค้าพิมพ์เข้ามาว่า “รองเท้าสีแดงแพงไหม” Contextual Chatbot จะเข้าใจลูกค้าได้ว่า “แพงไหม” หมายถึงการถามราคา และตอบกลับลูกค้าว่า “รองเท้าสีแดงราคา 399 บาท”
ในขณะที่ถ้าเป็น Keyword-Based Chatbot แชทบอทจะไม่สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้หากไม่ได้ตั้งคีย์เวิร์ด “รองเท้าสีแดง 399” หรือ “รองเท้าสีแดงแพงไหม” เอาไว้ ทำให้ต้องติดต่อแอดมินให้เข้ามาตอบลูกค้าด้วยตัวเอง
ส่วน NLP Chatbot ถ้าเจ้าของร้านเคยป้อนข้อมูลเอาไว้ว่า “399” คือราคาของสินค้า หรือเคยป้อนข้อมูลว่า “แพงไหม” คือการถามราคา แชทบอทจะสามารถเข้าใจและตอบลูกค้าต่อได้ แต่ข้อจำกัดของแชทบอทประเภทนี้ก็คือถ้าข้อมูลและบทสนทนาที่เจ้าของตั้งเอาไว้ยังไม่ครอบคลุมมากพอ แชทบอทอาจจะไม่รู้ว่า 399 คือราคา หรือจำนวนคู่ หรือจำนวนข้างของรองเท้ากันแน่ และหากต้องการเปิดการขาย แอดมินที่เป็นคนจะต้องเข้ามาทำงานต่อไป
จะเห็นว่าได้ชัดว่าความแตกต่างของ Contextual Chatbot ก็คือความสามารถในการตีความภาษาได้ละเอียดกว่า ตอบคำถามได้ยืดหยุ่นกว่าจากการเดาบริบทประโยคได้เอง และที่สำคัญคือแชทบอทประเภทนี้จะไม่ได้ทำงานผ่านการสร้างบทสนทนา (Dialogue Flow) ให้ครอบคลุมการใช้งานทั้งหมด แต่ใช้วิธีการสอนให้ AI เรียนรู้จากประโยคแล้วเชื่อมโยงความรู้ด้วยตัวเอง ซึ่งตรงนี้จะไปช่วยประหยัดเวลาร้านค้าออนไลน์ในการตั้งค่าแชทบอทได้ด้วย
Contextual Chatbot จึงเป็นแชทบอทเหมาะกับทั้งร้านค้าประเภทค้าปลีก ร้านขายของสำเร็จรูป ไปจนถึงร้านที่มีสินค้าคล้ายกันเยอะๆ และแอดมินต้องการใช้แชทบอทสามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าได้จริง เพราะแชทบอทประเภทนี้จะสามารถมีบทสนทนากับลูกค้าได้เหมือนคนจริงๆ และตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติ
ในการขายของออนไลน์ผ่านแชทซึ่งมีบทสนทนาและความต้องการของลูกค้าอยู่นับล้าน การจะเลือกแชทบอทสักตัวเพื่อให้สามารถแก้ปัญหาการขายของออนไลน์ได้นั้นอาจต้องมาดูว่าความต้องการของร้านที่แท้จริงคืออะไร
แชทบอทที่ช่วยรับลูกค้าและตอบคำถามพื้นฐานได้รวดเร็วขึ้น?
แชทบอทที่สามารถให้คำปรึกษาได้?
แชทบอทที่สามารถขายของได้จริง?
และเมื่อรู้แล้วว่าความต้องการของร้านค้าคืออะไร ก็จะทำให้คนทำร้านออนไลน์สามารถเลือกแชทบอทที่สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างแท้จริง
deeple เป็นผู้ให้บริการแชทบอทที่มุ่งมั่นตอบปัญหาการขายของออนไลน์ให้ครบถ้วนมากที่สุด ด้วย Contextual Chatbot ซึ่งมีเทคโนโลยี Advanced NLU ทำงานด้วยเทคนิค Deep Learning ทำให้ AI เรียนรู้และทำความเข้าใจภาษามนุษย์ได้อย่างละเอียดและยืดหยุ่น
นอกจากนี้ deeple ยังพัฒนา AI อีกหลายตัวเข้ามาทำงานร่วมกัน เช่น AI Visual Product Search ระบบช่วยค้นหาสินค้าด้วยภาพ AI Address Recognition ระบบอ่านและจำแนกที่อยู่อย่างแม่นยำ ทำให้ได้ AI Powered Chatbot ที่สามารถขายออนไลน์ได้ใกล้เคียงมนุษย์ได้มากที่สุด โดยไม่จำเป็นต้องสร้างบทสนทนา ช่วยให้ร้านค้าสามารถประหยัดเวลาทั้งในขั้นตอนการขาย รวมไปถึงขั้นตอนการติดตั้งแชทบอทด้วย
นอกจากการถาม-ตอบแล้ว ทุกวันนี้ AI แชทบอทยังช่วยให้คนขายออนไลน์ทำงานได้ง่ายขึ้นและตอบโจทย์การขายของออนไลน์ที่มีมากกว่าการเป็นระบบ Auto Response ด้วย AI แชทบอทในยุคนี้ตอบโจทย์การซื้อ-ขายออนไลน์ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างไรได้บ้าง เข้าไปอ่านกันต่อได้เลย
