ในยุคที่แนวคิดการตลาดผสม หรือ Marketing Mix ว่าด้วย 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) เริ่มไม่ตอบโจทย์ผู้บริโภคและการซื้อขายในยุค 2021 อีกต่อไป 4Es (Experience, Exchange, Everyplace, Evangelism) กลายเป็นแนวคิดการตลาดดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทในหมู่คนทำธุรกิจมากขึ้นเรื่อย ๆ
หนึ่งใน 4Es ที่ได้รับความสนใจมากที่สุดในหมู่คนทำธุรกิจ นักการตลาดออนไลน์ รวมไปถึงคนทั่วไปคงหนีไม่พ้น Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ-ขาย วันนี้เราขอยกเทรนด์การสร้าง Customer Experience ที่น่าสนใจมาแชร์ให้ทุก ๆ คนได้อ่านกันและประยุกต์ใช้กับทุกธุรกิจของตัวเองไปพร้อม ๆ กัน
Customer Experience คือ การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าในการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมตั้งแต่ในช่วงก่อนจะเข้ามาเป็นลูกค้า กลายเป็นลูกค้าแล้ว และบริการหลังการขาย โดยการออกแบบ Customer Experience จะมาจากการเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์ว่าลูกค้าแต่ละคน ตั้งแต่พฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ไลฟ์สไตล์ และนำมาวางแผนว่าลูกค้าจะต้องเจอกับอะไรบ้างตลอดทั้งกระบวนการของการเป็นลูกค้า เกิดการติดขัด หรือมีปัญหาในส่วนใด แล้วนำมาพัฒนาสินค้าและบริการที่ส่งเสริม Customer Experience ตามที่ลูกค้าแต่ละกลุ่มพึงพอใจ
ทำไมต้องคนทำธุรกิจต้องสนใจ Customer Experience?
เพียงแค่เว็บไซต์สินค้าโหลดช้าไปไม่กี่วินาที
ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนใจจากซื้อ เป็นไม่ซื้อได้แล้ว
Customer Experience จึงเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเดินต่อไปข้างหน้าได้ ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ไม่ว่าจะเป็น
นอกจากนี้ ยังมีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2022 ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาจะหันมาลงทุนกับการพัฒนา Customer Experience รวมแล้วกว่า 641,000 ล้านดอลลาร์ฯ หรือประมาณ 22 ล้านล้านบาท ซึ่งเป็นแนวโน้มที่สูงขึ้น นับตั้งแต่ปี 2018 เป็นต้นมา นั่นหมายความว่าคนทำธุรกิจเริ่มให้ความสนใจกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีมากขึ้นเรื่อย ๆ
เทคนิคการสร้าง Customer Experience
เราขอยกตัวอย่างการออกแบบ Customer Experience ที่น่าสนใจและประสบความสำเร็จในช่วง 1–2 ปีที่ผ่านมา ภายหลังจากโลกเข้าสู่ยุคการแพร่ระบาดของ COVID-19 ซึ่งคำขายออนไลน์รวมถึงคนทำธุรกิจประเภทอื่น ๆ ก็สามารถนำไไปประยุกต์ใช้เพื่อให้ธุรกิจแตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง ดังนี้
หนึ่งในเทรนด์ของ Customer Experience ที่หลายแบรนด์ให้ความสำคัญนั่นก็คือ การให้บริการผ่านทางสมาร์ทโฟน ไม่ว่าจะผ่านแอปพลิเคชั่นหรือว่าจากเว็บไซต์ของแบรนด์เอง
ตัวอย่างของเทรนด์นี้ที่เห็นได้ชัดก็คือ ผู้ให้บริการแอปฯ แชทอย่าง LINE ที่ให้บริการทั้งบนคอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟน แต่จะมีฟีเจอร์ เช่น Rich Menu, E-Wallet, LINE TODAY ที่ใช้งานได้เฉพาะบนสมาร์ทโฟนเท่านั้น เพื่อรองรับพฤติกรรมการใช้งานแอปบนสมาร์ทโฟนเป็นหลัก และรองรับการใช้งานที่ไม่ได้หยุดอยู่แค่การสนทนา แต่ยังมีการซื้อสินค้าร่วมด้วย
เพราะฉะนั้นการออกแบบเว็บไซต์ หรือช่องทางการซื้อ-ขาย ให้สามารถใช้งานกับสมาร์ทโฟนได้สะดวก ซึ่งไม่ได้หมายถึงแค่ฟีเจอร์ที่แตกต่างจากคอมพิวเตอร์ แต่ยังรวมไปถึงความลื่นไหลในการใช้งาน เช่น โหลดเร็ว เลื่อนหาสิ่งที่ต้องการได้ง่าย จึงเป็นเทรนด์การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในปัจจุบันแทบจะหลีกเลี่ยงไม่ได้เลย
หากมองตัวเองในฐานะลูกค้า หลายคนคงเคยมีประสบการณ์ที่ใช้เว็บบราวเซอร์ศึกษาหาข้อมูลสินค้า แต่ในตอนตัดสินใจเลือกซื้อกลับเลือกทำบนสมาร์ทโฟนที่มีระบบจ่ายเงินสะดวกกว่า
หรืออีกตัวอย่าง เช่น Netflix ที่มีระบบเชื่อมต่ออุปกรณ์อัตโนมัติที่ทำให้เมื่อเรากำลังดูหนังบนสมาร์ทโฟนอยู่ที่นาทีที่ 15 เมื่อเปิดหนังเรื่องเดิมบนอุปกรณ์อื่น ๆ ก็สามารถดูต่อจากจุดที่ค้างไว้ได้ทันที
การให้บริการลูกค้าอย่างไร้รอยต่อในแต่ละแพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ จึงเป็นอีกหนึ่งโอกาสในการสร้าง Customer Experience ที่ดี โดยอาศัยการเก็บข้อมูลของลูกค้าแล้วนำมาผ่านระบบ Automation ที่สามารถอัปเดตและให้บริการได้อย่างเรียลไทม์นั่นเอง
ความง่ายและความเร็ว เป็นอีกหนึ่งเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่ได้ผลดีและสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยการออกแบบสินค้าและบริการให้ลูกค้าสามารถ Self-Service ได้มากที่สุด จะช่วยลดระยะเวลาการซื้อ-ขายได้ เช่น การเปิดช่องทางให้ลูกค้าชำระเงินผ่านการตัดบัตรเครดิต ที่ช่วยให้ซื้อสินค้าสำเร็จทันที โดยไม่ต้องรอร้านตรวจสอบสลิปโอนเงิน
นอกจากนี้บริการ Self-Service ยังรวมไปถึงระบบแชทบอท ที่รองรับการสอบถามผ่านการพิมพ์ข้อความหรือพูดคุยผ่านโทรศัพท์ในคำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องติดต่อผ่านแอดมินเสมอไป
แม้เทรนด์การให้บริการแบบ Self-Service จะมาแรง แต่ Customer Service หรืองานบริการลูกค้าแบบคนต่อคน ก็ยังคงเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญอยู่และต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
สิ่งที่ต่างออกไปจากเดิมก็คือ เมื่อมีการนำเครื่องมือการตลาดมาช่วยกรองลูกค้าส่วนที่ระบบ Self-Service สามารถตอบโจทย์ได้ เช่น การตอบคำถามทั่วไป การปรึกษาเบื้องต้น ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือจากทีม Customer Service จะมีจำนวนลดลง และทีมงานสามารถให้บริการได้อย่างครอบคลุมมากขึ้นนั่นเอง
deeple AI Chatbot ให้บริการแชทบอทขายของออนไลน์ที่ตอบโจทย์การพัฒนา Customer Service ทั้งในส่วนของการซื้อสินค้าผ่านแชทแบบ Self-Service ช่วยลดงานแอดมินในการตอบแชท เพื่อให้สามารถจัดการงาน Customer Service ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของคุณได้ง่าย ๆ ในไม่กี่ขั้นตอน สมัครใช้งาน deeple AI Chatbot ฟรี ไม่จำกัดระยะเวลา
