Highlights

• หนึ่งในความท้าทายของการขายของออนไลน์ก็คือการรักษาลูกค้าใหม่ ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ เนื่องจากสามารถลดค่าใช้จ่ายมากกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า
• ร้านค้าออนไลน์สามารถรักษาลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำได้หลายวิธี เช่น การเปิดช่องทางการซื้อ-ขายให้หลากหลาย การออกแบบเนื้อหาและโปรโมชันเฉพาะบุคคล แคมเปญสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก และการพัฒนาระบบ Customer Service ที่มีคุณภาพ
• ปัจจุบันคนขายของออนไลน์หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในงานขาย และเช่นเดียวกับการรักษาลูกค้า ที่ร้านค้าออนไลน์สามารถนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาปรับใช้ เพื่อนำไปพัฒนาแบรนด์ในอนาคต รวมถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย

หนึ่งในเทรนด์การขายของออนไลน์ที่ผู้ประกอบการให้ความสำคัญในทุกวันนี้ ก็คือ การสร้าง Customer Retention หรือการรักษาลูกค้าที่ซื้อสินค้าในครั้งแรก ให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อครั้งต่อ ๆ ไป จนกลายเป็นลูกค้าประจำ

สถิติจาก Zendesk เมื่อปี 2020 ระบุว่า 61% ของธุรกิจค้าปลีกทั่วโลกให้ความสนใจในการรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ ด้วยเหตุผลหลายประการ เช่น

• ประหยัดค่าใช้จ่ายมากกว่าการค้นหาลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า
• สร้างความน่าเชื่อถือ จากการที่แบรนด์ได้รับการบอกต่อและพูดถึงสินค้าและบริการ
• ได้ข้อมูลและผลตอบรับที่มีประโยชน์ เพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและแบรนด์ต่อไป
• เพิ่มยอดขายมากขึ้น เนื่องจากลูกค้าที่มีการซื้อซ้ำมากกว่า 1 ครั้ง จะมีแนวโน้มจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งแรก

วันนี้เราชวนมาเปิดเทคนิคการขายให้ร้านค้าออนไลน์สามารถสร้างประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุดกับลูกค้า รวมถึงการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำการตลาด เพื่อสร้างแรงจูงใจในการกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้งในอนาคต ไปดูกันเลยว่าร้านค้าออนไลน์ยุคนี้สามารถสร้างลูกค้าประจำได้อย่างไรบ้าง

1. แพลตฟอร์มที่หลากหลาย (Omnichannel)

แพลตฟอร์มที่หลากหลาย (Omnichannel)

ร้านค้าออนไลน์ที่มีช่องทางการขายหลายช่องทาง (Omnichannel) มีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าและเกิดโอกาสการซื้อครั้งต่อไปสูงถึง 89%

ในโลกของการขายของออนไลน์ที่มีคู่แข่งอยู่นับหมื่น ประตูด่านแรกที่จะเข้าถึงลูกค้าได้ก็คือการมีช่องทางการขายอย่างครอบคลุม เช่น เว็บไซต์ของแบรนด์ การขายผ่าน Marketplace รวมไปถึงการขายผ่าน Social Media และแชท นอกจากเพิ่มโอกาสการซื้อขายแล้ว ยังเป็นช่องทางที่ช่วยให้ร้านค้าออนไลน์ได้ใกล้ชิดและขยายโอกาสเพื่อรับรู้ความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้นด้วย

2. โปรโมชันและเนื้อหาเฉพาะบุคคล (Personalized Contents)

โปรโมชันและเนื้อหาเฉพาะบุคคล (Personalized Contents)

หนึ่งในสิ่งที่ทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าซ้ำของลูกค้าก็คือ การได้รับการบริการที่พิเศษและจำเพาะเจาะจงตามความต้องการ โดยพิจารณาจากข้อมูลที่มีอยู่ เช่น

• ความชอบในโปรโมชัน
• ความชอบในสินค้าแต่ละหมวดหมู่
• ยอดซื้อต่อครั้งโดยเฉลี่ย

แล้วนำมาต่อยอดเป็นเนื้อหาและโปรโมชันที่แบรนด์ต้องการสื่อสารออกไปได้อย่างตรงเป้าหมายมากกว่าเดิม ผ่านการสื่อสารของแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมลหรือทางข้อความบรอดแคสต์ LINE OA เป็นต้น

3. สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า (Reward Program)

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า (Reward Program)

Reward Program หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่แบรนด์ดังในตลาดต่างเลือกใช้เพื่อสร้างแรงจูงในให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ไปนาน ๆ ยกตัวอย่างเช่น Starbucks แบรนด์ที่ยืนหนึ่งเรื่องการรักษาลูกค้าประจำ ได้มีการนำแอปพลิเคชันมาใช้ในระบบสมาชิก ที่นอกจากอำนวยความสะดวกเรื่องการจ่ายเงิน การอัปเดตข่าวสารของแบรนด์แล้ว Starbucks ยังใช้ระบบสะสมดาวเพื่อรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ เช่น ส่วนลดเครื่องดื่ม ของขวัญพิเศษประจำปี จนทำให้ในปัจจุบัน Starbucks มีสมาชิก Starbucks Reward Program มากถึง 19 ล้านคน เฉพาะในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น หรือเทียบเป็น 1 ใน 4 ของประชากรประเทศไทยเลยทีเดียว

4. การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Customer Service)

การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ (Customer Service)

วิธีสุดท้ายในการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ถือเป็นวิธีที่ง่ายและใกล้ตัวมากที่สุดสำหรับร้านค้าออนไลน์ นั่นคือการพัฒนาบริการลูกค้า หรือ Customer Service ให้มีประสิทธิภาพนั่นเอง

โดยสถิติของ Strategic Customer Service ระบุข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้ออีกจากการบริการลูกค้า ดังนี้

• 32% ของลูกค้า พึงพอใจที่ร้านค้าออนไลน์ให้คำปรึกษาที่มีประโยชน์ต่อการใช้งานสินค้า
• 30% ของลูกค้า พึงพอใจที่ร้านค้าออนไลน์มีการเสนอสินค้าและโปรโมชันใหม่
• 25% ของลูกค้า พึงพอใจที่ร้านค้าออนไลน์ตอบแชทได้อย่างรวดเร็ว สุภาพ และเป็นกันเอง

อย่างไรก็ตาม ในท้ายที่สุดแล้วหากร้านค้าออนไลน์ต้องการที่จะรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าต้องมีการนำเครื่องมือการตลาดเข้ามาช่วยแอดมินในการจัดการร้านค้า ทั้งในส่วนของการตอบคำถาม (Customer Service) ที่รวดเร็ว คุณภาพบริการสม่ำเสมอและข้อผิดพลาดน้อย ไปจนถึงการจัดการระบบข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่เพื่อนำไปคิดโปรโมชัน สิทธิพิเศษ และเนื้อหาจำเพาะเจาะลงต่อเพื่อส่งเสริมการขายและรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้นานที่สุด

deeple เข้าใจความท้าทายของร้านค้าออนไลน์ ทั้งในการค้นหาลูกค้าใหม่ รวมไปถึงการสร้างความประทับใจเพื่อรักษาลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ จึงมุ่งมั่นพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อเป็นแชทบอทพนักงานขายที่ช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อ-ขายที่ดีต่อลูกค้าใหม่ และช่วยร้านค้ารักษาลูกค้าประจำทั้งจากการแชท และระบบหลังร้านที่สามารถวิเคราะห์เพื่อทำการตลาดกับลูกค้าได้ในเชิงลึก ด้วยฟีเจอร์เด่น ได้แก่

• AI Human Conversation: เทคโนโลยี AI ตอบข้อความ เสนอสินค้าและโปรโมชันตลอด 24 ชั่วโมง ตอบคำถามได้ทันที และเข้าใจความต้องการของลูกค้า สร้างประสบการณ์ที่ดีในการแชทให้ทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า
• Sales Analytics: ระบบวิเคราะห์การขายและพฤติกรรมลูกค้า เช่น ความชอบในสินค้า ความชอบในโปรโมชัน ความต้องการในสินค้าทั้งในรายบุคคลและภาพรวม เพื่อให้ร้านค้าสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำข้อมูลไปต่อยอด ทำการตลาดต่อได้ว่าควรทำโปรโมชันอย่างไร สิทธิพิเศษแบบไหนที่ตอบโจทย์ และพัฒนาสินค้าของร้านให้ตอบโจทย์ความต้องการสูงสุด
• Broadcast: ระบบบรอดแคสต์ข้อความตามความสนใจของลูกค้า ช่วยให้ร้านค้าจัดกลุ่มลูกค้าตามความสนใจและความชอบ สร้างแรงจูงใจในการซื้อสินค้าได้มากขึ้น และนอกจากนี้ยังสามารถการติดแท็กลูกค้า ที่ทำให้รู้ความต้องการและเสนอขายสินค้าได้เลย ช่วยสร้างความประทับใจและนำไปสู่การซื้อสินค้าซ้ำอีกครั้ง

สมัครใช้งาน deeple AI Chatbot ฟรี เพื่อออกแบบ AI Chatbot และระบบจัดการร้านค้าออนไลน์ ที่ช่วยดูแลทั้งลูกค้าและร้านค้าของคุณ คลิก